カスタマーハラスメントに対する行動指針

for Customer Harassment

はじめに

私たちイーディフェンダーズ株式会社は、オンライン決済の不正を検知するクラウドサービスを提供しています。

オンライン決済での安全なお取引増加へ貢献し、継続的な成長を促進する使命をもと、常に市場変化に目を向け、不正傾向やノウハウを発信し続け、お客様・社会から必要とされる存在であり続けることを目指しています。

これからもより多くのお客様やビジネスパートナーの皆様とともに技術を活用した創造活動に取り組み、共存共栄できるよう、カスタマーハラスメントへの当社方針を作成いたしました。

対象となる行為

カスタマーハラスメントは、「働き方改革実行計画」（平成29年３月28日働き方改革実現会議決定）を踏まえ、実効性のある職場のパワーハラスメント防止対策について検討するため、平成29年５月から10回にわたり開催された「職場のパワーハラスメント防止対策についての検討会」報告書においても言及されているハラスメント行為です。

当該報告書においては、カスタマーハラスメントの具体的な定義が述べられることはなく、「顧客や取引先からの暴力や悪質なクレームなどの著しい迷惑行為」とされているのみですので、当社としてカスタマーハラスメントについてお客様あるいはお取引様からの弊社スタッフに対する以下のような行為と考えました。

なお、以下の記載は例示であり、これらに限られるという趣旨ではございません。

威迫・脅迫・威嚇行為
人格を否定する発言
侮辱する発言
暴力行為
合理的理由のない謝罪の要求
合理的理由のない長時間拘束
合理的理由のない事業所以外の場所への呼び出し
何回も同じ内容を繰り返すクレーム
社会通念上受け入れられないこと
SNSやインターネット上での誹謗中傷
顧客によるプライバシー侵害行為
顧客による各種のハラスメント　等

カスタマーハラスメントへの対応

万が一カスタマーハラスメントに該当する事象が発生してしまった場合は、より良い関係の再構築を目指し、合理的かつ理性的な話し合いをご提案させていただきます。さらに、悪質なカスタマーハラスメントと判断せざるを得ない場合は、誠に残念ながらお取引をお断り、または、中止することがあります。

また、私たち自身がハラスメント行為の加害者・被害者にならないよう、以下の対応を行います。

メンタルヘルス不調・不調と思われるメンバーへのケアに努めます。
カスタマーハラスメントの被害にあった社員のケアを最優先に努めます。
必要に応じて、社内改善活動を実施・改善状況を共有いたします。
各種ハラスメントに関する知識の取得・共有に努めます。
より適切な対応を実施するために、必要に応じて外部専門家と連携します。

私たちからのお願い

私たちは、多くのお客様と共に成長し社会に貢献できるよう、私たち自身がハラスメント行為を起こさないよう注意します。多くのご利用者の皆様には既に上記事項を遵守していただいておりますが、上記事項を遵守することで、ご利用者の皆様とよりよい関係を構築し、質の高いサービスの提供及びご利用者の皆様の課題解決に尽力していきたいと考えております。

引き続きご協力をお願いいたします。